Теперь интернет-площадки обязаны помогать покупателям предъявлять претензии продавцам и возвращать деньги за некачественные товары. Что изменилось для миллионов любителей онлайн-шопинга, почему кнопка «Отменить возврат» больше не должна быть последним словом в юридическом споре, и как отстоять свои права, не имея профильного образования, разбирался «МК».

Belkin Alexey/news.ru/Global Look Press

Заказывал кожаные ботинки — приехали клеенчатые. Хотел телефон — получил кирпич. Просил платье цвета спелой вишни — прислали цвета вчерашнего асфальта. Впрочем, пока товар можно вернуть, это еще полбеды. Настоящее приключение начинается, когда продавец отказывается признавать брак, а маркетплейс объясняет, что он вообще ни при чем. Он всего лишь агрегатор.

И вот государство решило вмешаться в эту увлекательную игру. Вступили в силу новые правила платформенной экономики. Маркетплейсам, которым в этом году и без того хватало проблем, добавили ещё обязанностей.

Но означает ли это, что теперь за неудачную покупку можно легко получить деньги обратно?

— Я бы не сказала, что с 1 октября вернуть деньги за брак стало юридически проще в смысле появления нового права. Право потребовать возврат денег, замену товара или уменьшение цены у покупателя было и раньше, — объясняет юрист Инна Чемеркина.

То есть права у нас были. Просто иногда приходилось долго искать того, кто согласится их признать.

— Изменился механизм. Теперь, если товар куплен через посредническую цифровую платформу, покупатель должен иметь возможность предъявить продавцу требования по качеству прямо через маркетплейс. Если он требует вернуть деньги, площадка обязана обеспечить техническую возможность возврата денег через платформу. А если товар доставлялся через логистику маркетплейса, через эту же инфраструктуру должна быть обеспечена возможность вернуть товар продавцу, — объясняет эксперт.

То есть больше не должно быть ситуации, когда продавец отправляет покупателя к маркетплейсу, маркетплейс — к продавцу, а тот, в свою очередь, предлагает обратиться к производителю в Китай. И желательно лично.

Руководитель направления маркетплейсов DPD в России Клим Крапп считает, что нововведение должно упростить жизнь покупателям:

— Главное изменение для потребителя — появление понятного маршрута решения проблем. Теперь претензию продавцу можно направить через саму площадку, а некачественный товар — сдать в пункте выдачи заказов. Это устраняет тот самый замкнутый круг, когда покупателя бесконечно перенаправляли между продавцом и службой поддержки.

Продавец исчез. Кто вернет деньги?

Представим, что вы приобрели дорогой пылесос. Через неделю он перестал пылесосить. Вы заходите в личный кабинет, а продавца уже нет. Он растворился в цифровом пространстве вместе с вашими реальными деньгами. Можно ли теперь потребовать компенсацию непосредственно от маркетплейса?

— За качество товара по-прежнему в первую очередь отвечает продавец — маркетплейс автоматически продавцом не становится. Но площадка теперь обязана обеспечить сам канал предъявления требований и возврата денег через платформу. Кроме того, она отвечает за собственные нарушения и, в предусмотренных законом случаях, — за недостоверную информацию о товаре или продавце. Само исчезновение селлера не означает, что маркетплейс автоматически обязан заплатить за него из своих средств, — поясняет Михаил Болдырев, научный руководитель АНО «Национальный центр платформенной экономики».

Иными словами, найти виновного стало потенциально проще. Получить с него деньги — не факт.

Есть и другие изменения. Теперь маркетплейсы должны проверять сведения о продавцах, а для определенных категорий товаров — информацию о регистрации, сертификатах, декларациях соответствия и маркировке. Покупателю это дает дополнительную защиту от сомнительных торговцев. Хотя никакая проверка документов сама по себе не гарантирует, что вместо брендовых кроссовок вам не пришлют изделие неизвестного мастера.

Десять дней — и точка?

Еще одна любимая история интернет-торговли: покупатель отправляет претензию, а ему отвечают, что заявление рассматривается. Потом рассматривается повторно. Затем направлено в соответствующий отдел. И наконец, через месяц, приходит торжественное сообщение: «В возврате отказано».

Между тем сроки определяются не настроением службы поддержки.

— Если потребитель потребовал вернуть деньги за товар ненадлежащего качества, действует Закон о защите прав потребителей: требование о возврате денег должно быть удовлетворено в течение 10 дней. Замена товара по общему правилу производится в течение 7 дней, а при необходимости дополнительной проверки качества до 20 дней, — говорит эксперт.

Есть и еще один способ заставить продавца вспомнить о правах покупателя. Если деньги за бракованный товар не возвращают вовремя, за просрочку предусмотрена неустойка. А когда спор доходит до суда, последствия могут оказаться дороже самой покупки.

Юрист Юлия Гусейнова обращает внимание на важную деталь:

— Статья 23 предусматривает неустойку 1% цены товара за каждый день просрочки. С 2026 года закон одновременно устанавливает общий предел такой неустойки — по общему правилу не выше суммы, уплаченной потребителем за товар; суд также вправе уменьшить явно несоразмерную неустойку.

Причем речь идет именно о браке, а не о ситуации, когда покупатель просто передумал.

Но и сама площадка не всегда сможет отделаться объяснением, что она лишь посредник.

— Теперь владелец агрегатора прямо включен также в статьи 13 и 15 Закона о защите прав потребителей. Это означает, что при нарушении именно площадкой прав потребителя в соответствующих случаях могут ставиться вопросы не только об убытках, но и о компенсации морального вреда, а при удовлетворении судом требований — о предусмотренном статьей 13 штрафе в размере 50% от присужденной потребителю суммы за неудовлетворение законного требования добровольно, — поясняет юрист.

А если маркетплейс отказывает в возврате, ссылаясь на собственные правила?

— Внутренние правила маркетплейса не могут ухудшать права, которые даёт Закон о защите прав потребителей. Если заявку отклонили, нужно направить требование продавцу через площадку, сохранить переписку и доказательства, а затем при необходимости обращаться в Роспотребнадзор или суд, — уточняет эксперт.

В переводе на бытовой язык: правила магазина — не Конституция. И даже не федеральный закон. Если в них написано, что возврат невозможен, это еще не означает, что так оно и есть.

Кто оплачивает возрастом?

Любая новая обязанность бизнеса рано или поздно вызывает один и тот же вопрос: кто заплатит?

Маркетплейсам придется совершенствовать информационные системы, проверять документы, обеспечивать возвраты. Продавцам — тратить время и деньги на выполнение новых требований.

— Часть этих затрат может отразиться на комиссиях. Но здесь важно понимать: доверие потребителей — это актив, который окупается, — считает Клим Крапп.

Болдырев оценивает перспективы иначе:

— Дополнительная обработка таких обращений требует ресурсов, но на фоне общего объёма продаж это обычно небольшая статья затрат, поэтому само по себе новое регулирование не должно заметно повысить цены для покупателей.

Как будет на практике, покажут ценники. Впрочем, покупатель, который еще вчера приобрел вещь за тысячу рублей, а сегодня увидел ее же за полторы, давно привык к тому, что экономика маркетплейсов живет по собственным законам природы.

Лайфхаки для тех, кто не хочет остаться с кирпичом вместо телефона

Первое. Еще до покупки сохраните скриншот карточки товара, особенно если вещь дорогая. Фотографии, описание и обещания продавца могут измениться, а доказательства останутся.

Второе. При получении осмотрите товар. Если обнаружили повреждение или подмену, зафиксируйте это на фото или видео. Не выбрасывайте чек, упаковку и переписку.

Третье. Если товар оказался бракованным, подавайте через площадку конкретное требование: вернуть деньги или заменить покупку. Сохраняйте дату обращения. Именно она важна для отсчета законного срока.

Четвертое. Если заявку отклонили, требуйте письменного объяснения. Не ограничивайтесь разговором с ботом, который вежливо сочувствует, но ничего не решает. При необходимости обращайтесь в Роспотребнадзор или суд.

Пятое. Не путайте бракованный товар с качественным, который просто не понравился. Для таких возвратов действуют другие условия и сроки. А для отдельных категорий товаров предусмотрены специальные правила.

Наконец, главное. Новый закон не обещает, что все продавцы внезапно станут честными, все товары — качественными, а все службы поддержки — отзывчивыми.

Так что интернет-торговля вступает в новую эпоху. Продавцы по-прежнему продают, покупатели по-прежнему покупают, а маркетплейсы больше не смогут с прежней легкостью изображать из себя слепоглухонемых.

И это, пожалуй, неплохой результат.